“您好，这里是高兴镇‘幸福来电’疫情专线，请问全市核酸检测您做了吗？在什么地方做的？”

连日来，不少家住山东省日照市岚山区高兴镇的村民都接到了一通来自“0633—8681345”的电话。来电人，除了了解核酸检测方面的情况，还有学校满意度调查等内容的询问。

这是岚山区高兴镇为收集社情民意，推动便民服务事务向纵深推进而建立的“幸福来电”热线。这个热线除了接受群众咨询、求助、投诉、举报，还每月至少两次研究确立主题，主动面向群众开展问询工作，了解群众呼声，征求群众意见。

“幸福来电”以热线0633—8681345电话、“智慧镇街”APP为平台，实行24小时受理模式（网上留言）。主要受理企业、群众等主体咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求事项。

“幸福来电”热线严格落实首办负责制，首办责任人即为“幸福来电”管理办公室派单分管领导。无论受理事件是否在职责范围内，首办责任人都提供全流程服务，直至诉求从根源上解决。不在职责范围内的诉求，首办责任人提供不应办理依据并及时告知“幸福来电”管理办公室，由办公室根据领导分工另行派单。

“幸福来电”热线严格落实办理时限。其中，要求紧急事项在1个工作日内办结（求助类紧急诉求首办负责人应坚持底线思维联合各方立即协调处理）。群众一般诉求在5个工作日内办理完毕并答复诉求人，反馈“幸福来电”热线管理办公室。企业一般诉求在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业，反馈“幸福来电”热线管理办公室。对特别复杂的事项，在经过“幸福来电”主要负责人同意后，可在规定时限外申请办理延期，但延期一般不得超过10个工作日。

严格落实群众问询制，变“坐等来访”为“主动下访”，是“幸福来电”服务热线的一大创新。

《高兴镇“幸福来电”服务热线工作方案》明确，各条工作线要利用每月第二周、第四周周二（根据工作需要适时增加问询频率），依据研究确立的主题，组织开展“幸福高兴”热线问询工作。问询范围是高兴镇全域范围内的居民，包括常住人口及流动人口，每次问询至少选择20个问询对象。问询内容主要包括社情民意、营商环境、重大项目推进等与全镇经济社会发展的有关事项。

问询完成后，各条工作线工作人员将问询反馈意见、建议、诉求及办理方案整理报备镇“幸福来电”管理办公室。同时，在问询结束后按事件类型在规定时间内进行办理，并将办理结果上报镇“幸福来电”管理办公室存档。

“以‘需求导向、统一规范、数字赋能、双向沟通’为原则，以一个号码服务企业和群众为目标，进一步完善联系帮助群众工作机制，推进‘幸福来电’与服务产业招商引资相结合，与市长热线群众来信相结合，与公共服务群众生活相结合。”高兴镇党委书记王健表示，高兴镇建立“幸福来电”热线的目的，在于主动了解群众意愿、企业需求，以便直接帮助群众、企业解决最关心、最直接、最现实的各种问题，最大力度将问题解决在一线，将服务延伸至群众“家门口”。（大众报业·大众日报客户端记者 丁兆霞 通讯员 高超）